Sur les plateformes en lignes (site web, applications mobiles, etc), il est relativement facile de déployer des questionnaires en ligne (notamment pour connaitre les motifs de visites, la satisfaction de l’expérience, la réussite pour trouver les infos recherchées et l’effort que cela a demandé).
Un questionnaire en ligne présente un avantage par rapport aux autres types de questionnaire : C’est un questionnaire « à chaud » où l’internaute est invité à répondre pendant son expérience vécue. Alors que les autres questionnaires ont souvent lieu plusieurs jours après l’experience, on parle de « questionnaire à froid » où le répondant a pu changer d’avis avec un temps de reflexion plus long et une prise de recul plus grande sur son expérience. Il est souvent conseillé de faire ces 2 mesures « à chaud » et « à froid » pour bien comprendre une expérience.
On peut également distinguer un questionnaire ponctuel et un questionnaire permanent :
- Le questionnaire permanent a pour objectif de suivre une tendance dans le temps pour permettre d’identifier des hausses ou baisses
- Le questionnaire ponctuel permet d’avoir des réponses rapides à une question qui ne nécessite pas d’être suivi dans le temps
Les questions sont souvent exploitées pour faire ces types d’analyses :
- Analyse descriptive (moyenne des reponses à une question, mediane, etc)
- Analyse de correlation entre les questions (lien entre des reponses à des questions différentes)
- Analyse comparative de groupes (selon le profil des répondants)
Pour tous ces types de questionnaires, des bonnes pratiques sont recommandées :
Un ciblage equilibré
Le ciblage permet de déterminer à partir de quel moment une invitation au questionnaire sera proposé à l’internaute pendant son expérience. Les règles peuvent être définies selon le nombre de pages vues, les pages consultées, le temps passé sur la page, etc. Il s’agit d’avoir un ciblage équilibré en prenant en compte plusieurs points :
- Avoir assez de réponses (quantité) et avoir des réponses qui soient utiles (qualité)
- Ne pas afficher trop tôt une invitation au questionnaire (si le questionnaire porte sur la satisfaction d’un parcours, il faut que l’internaute ait eu le temps d’aller assez loin dans le parcours pour avoir une idée précise avant de répondre)
- Eviter qu’un internaute voit trop d’invitations à des questionnaires pendant sa visite pour ne pas trop le perturber (en general, on recommande de ne pas montrer plus de 2 invitations)
Lors de la configuration du ciblage, on définit également l’invitation au questionnaire. Cette invitation est importante pour donner envie à l’internaute de répondre. Il s’agit de lui expliquer clairement l’objectif du questionnaire et en quoi son avis sera important. Il s’agit également de le rassurer sur le fait que ce sera simple et rapide (la démarche est similaire à celle de demander un coup de main à des inconnus dans la rue).
Et dans certains cas, un questionnaire peut être déclinée en plusieurs variantes (par exemple un pour le trafic sur ordinateur et un autre pour le trafic sur telephone mobile en considérant que ce trafic aura moins de temps disponible) avec des ciblages spécifiques pour chaque.
Eviter des questions trop généralistes
Pour que les réponses soient exploitables pour une analyse, il est conseillé de faire des questions précises sur des points particuliers.
Ainsi, il faut éviter des questions du type : « Etes vous satisfait de votre visite sur le site web ? ». Avec ce type de question, la réponse pourrait dépendre de beaucoup de facteurs et il serait compliqué d’expliquer un fort taux de reponse négatif et de définir un plan d’action.
Il serait préférable de décliner la question en plusieurs questions plus précises, par exemple :
- Etes vous satisfait de l’ergonomie du site web ?
- Etes vous satisfait du contenu du site web ?
- Est-ce facile de trouver l’info que vous recherchez ? (on pourrait même aller plus loin en catégorisant les types d’info qui peuvent être recherchés)
Avoir des questions simples et claires
Il s’agit d’utiliser des mots simples (ne pas utiliser le langage de l’entreprise ou des termes techniques non connus du grand public).
Une attention particulière doit aussi être portée à la formulation des questions. Parfois, on a tendance inconsciemment à faire des questions qui orientent la réponse. Par exemple : « A quel point etes vous satisfait de … ? », cette question part du principe que le repondant est satisfait et va favoriser une reponse dans ce sens. Il est préférable de reformuler la question autrement : « Quel est votre niveau de satisfaction / insatisfaction pour … ? »
Il s’agit également de ne pas mélanger 2 questions en 1 seule.
Ainsi, il faut éviter de poser comme question : « Que pensez vous du site web et des produits vendus ? ». Car la réponse peut être différente pour le site web et pour les produits.
Il est préférable de faire alors 2 questions : « Que pensez vous du site web ? » + « Que pensez vous des produits vendus ? »
Dans certains cas, il est d’ailleurs fortement recommandé de distinguer des éléments pour éviter que les reponses soient toutes influencées par un élément négatif. Par exemple : Si il y a eu une hausse de prix des produits qui a mal été percu par les clients, il serait utile de commencer par une question sur les prix (Que pensez-vous des prix des produits ?) avant de parler de l’expérience du site web (« Parlons maintenant de votre expérience sur le site web, …). Ainsi, les réponses sur l’expérience du site web auront moins de chances d’être influencées par le facteur externe de la hausse des prix car on a demandé à l’internaute de faire cette distinction.
Limiter le nombre de questions
On a vu précedemment qu’il ne fallait pas hésiter à faire plusieurs questions, au lieu d’une. Mais il faut garder en tête que le questionnaire doit être rapide (normalement cela fait partie de la promesse faite lors de l’invitation).
En géneral, il est recommandé de faire un questionnaire qui se finit en 2 minutes avec moins de 10 étapes.
Une bonne pratique est d’afficher une barre de progression pour rassurer le répondant sur le temps restant pour finir le questionnaire.
Et pour que les étapes soient rapides, il est conseillé de rendre les questions faciles à répondre à l’aide de choix multiples (qcm). Les champs libres (texte à remplir) peuvent être utilisés, mais ils doivent rester facultatifs et n’apparaitre qu’après les choix multiples (par exemple : « Autres » avec texte à saisir).
Si il est absolument nécessaire d’avoir un questionnaire avec plus de 10 questions, il est alors recommandé de découper le questionnaire en 2 parties :
- Une première partie avec moins de 10 questions (contenant les questions les plus importantes, car ce sera le questionnaire avec le plus de reponses).
- Une deuxième partie avec les questions restantes. Ce deuxième questionnaire pourra être proposé à la fin du premier questionnaire si les répondants ont encore du temps.
Il est recommandé d’avoir une solution de questionnaire où les réponses sont enregistrées au fur et à mesure afin de ne pas perdre les réponses d’internautes quittant le questionnaire avant la fin. Et lors de l’analyse, il faut bien prendre en compte que le nombre de repondants peut différer d’une question à l’autre (avec les abandons en cours de route).
Trier le choix de reponses dans un ordre logique
Certaines questions font appel à des réponses de type « ordinal », c’est à dire des réponses qui suivent une certaine hiérarchie. Par exemple, si on demande de donner une note entre 1 et 10, il est attendu que les reponses soient triées de 1 à 10. De même si on pose une question qui parle de satisfaction, il est recommandé de trier les réponses : Très satisfait, Peu satisfait, Neutre, Assez insatisfait, Très insatisfait.
Par ailleurs, dans les réponses proposées, il est conseillé de ne pas être binaire et de proposer au moins 5 choix triés. Eviter de proposer uniquement « Oui » ou « Non » à la question « Etes vous satisfait de … ? ».
Terminer le questionnaire par les questions sur le profil
Les questions sur le profil du répondant sont incontournables, notamment pour faire des analyses de correlation ou des analyses comparatives de groupe. Mais il est conseillé de ne les faire apparaitre qu’à la dernière étape du questionnaire pour se concentrer sur les questions essentielles avant.
Le message de remerciement qui apparait après la réponse à cette dernière étape peut reprendre certains éléments du profil si cela fait sens (par exemple pour personnaliser le message de remerciement avec la ville en souhaitant revoir prochainement le repondant dans la boutique de la ville).
Pouvoir croiser les données du questionnaire avec des données de navigation
Un questionnaire a plusieurs biais (on a parlé précédemment du biais de temporalité entre « à chaud » et « à froid »). Il existe aussi un biais de dualité entre « ce que l’internaute veut » et « ce qu’il fait ». Par exemple, une personne veut vouloir faire du sport 1 fois par semaine, mais dans les faits, elle ne fait du sport que 1 fois par mois.
Il est parfois nécessaire de pouvoir mesurer ce biais de dualité. Pour cela, il peut être nécessaire de croiser les réponses du questionnaires avec le comportement de l’internaute sur le site web (par exemple pour savoir si il a consulté la FAQ comme il l’a déclaré). Afin d’arriver à faire ce croisement, un id de session anonyme doit être partagé entre la solution de questionnaire et la solution d’analyse web (qui a les données de navigation).
Adapter le questionnaire rapidement après son lancement
Suite au lancement d’un questionnaire en ligne, il ne faut pas tarder pour regarder les premiers resultats (le mieux est de regarder quotidiennement les résultats les premiers jours). Cela peut permettre de détecter certains problèmes (probleme de qualité des reponses, pas assez de repondants qui vont jusqu’a la fin, etc) et d’adapter le questionnaire en fonction.
Dans certains cas, si la qualité des réponses est douteuse, il peut être utile d’ajouter une « fausse » question pour tester la qualité des répondants. Par exemple, si on soupconne des réponses de robots faites au hasard ou des réponses de curieux qui veulent voir les questions posées et répondent en cliquant au hasard pour voir la question suivante, il est possible de poser une question évidente « Afin d’être sur que vous ne vous trompez pas de site, quelle marque est vendue sur ce site ? » où une seule réponse est bonne. Ainsi les mauvaises réponses permettront d’identifier des répondants de mauvaise qualité qui pourront être écartés de l’analyse.
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